El problema
Al abrir mercado en Norteamérica, la empresa se encontró con incidencias reportadas cuando en España era de madrugada. El equipo de producto acabó cubriendo guardias nocturnas de forma informal, con el desgaste previsible y sin ningún compromiso de servicio formal hacia el cliente.
Contratar un turno de noche en España para el volumen real de incidencias nocturnas era caro y difícil de justificar: la mayoría de las noches no pasa nada, y cuando pasa hay que responder en minutos.
Qué hicimos
El diseño reparte el día entre tres husos horarios: España cubre la jornada europea, el corredor con Latinoamérica extiende la tarde y la noche europea, y Filipinas cubre la franja restante. Ningún equipo trabaja de noche en su propio huso.
Los ingenieros de soporte trabajan dentro de las herramientas del cliente y con su base de conocimiento, con escalado al equipo de producto solo para lo que realmente requiere cambio de código.
El acuerdo de nivel de servicio se pudo formalizar por primera vez, porque dejó de depender de que alguien mirara el móvil de madrugada.
Forma del equipo
Tres ingenieros de soporte en España, cuatro en el corredor con Latinoamérica y tres en Filipinas, con traspaso documentado en cada cambio de turno.
Calendario
Piloto de 30 días cubriendo solo la franja europea extendida, incorporación de la cobertura nocturna en el tercer mes y modelo completo en el quinto.
Tratamiento de datos y cumplimiento
Los datos de cliente tratados fuera del Espacio Económico Europeo se amparan en cláusulas contractuales tipo, con evaluación de impacto de la transferencia. El acceso a entornos de producción está restringido por rol y registrado, y los equipos trabajan sobre datos de incidencia, no sobre bases de datos de cliente final.
Resultados
- 18 min
- Tiempo de primera respuesta nocturna
- -100 %
- Guardias nocturnas del equipo de producto
- -46 %
- Incidencias escaladas a producto
- -52 %
- Coste frente a un turno de noche en España
Frente a una media anterior superior a seis horas.
Eliminadas por completo tras el tercer mes.
El soporte resuelve sin cambio de código lo que antes subía.
Comparado con dimensionar el turno nocturno con plantilla propia.
Las cifras corresponden al periodo indicado en cada caso y dependen del punto de partida de cada cliente.
Pudimos firmar un acuerdo de nivel de servicio de verdad porque dejó de depender de que alguien mirara el móvil a las cuatro de la mañana.