El problema
El operador trabaja para cargadores que le imponen sus propias condiciones de tratamiento de datos, y varios de ellos exigen que la información de envío no salga del Espacio Económico Europeo. Eso limitaba el ahorro alcanzable con un modelo offshore clásico.
Al mismo tiempo, el volumen de consultas de seguimiento crecía con el comercio electrónico sin que creciera el margen por envío, y las incidencias requerían respuesta en horas, no en días.
Qué hicimos
Corpshore ubicó el equipo en su centro de Polonia: dentro de la Unión Europea, sin necesidad de instrumentos de transferencia internacional, y con un coste sensiblemente inferior al de un equipo equivalente en España.
El equipo cubre consultas de seguimiento, gestión de incidencias en tiempo real y la documentación asociada a los envíos transfronterizos, en español, inglés y portugués.
El protocolo de incidencias se rediseñó para que el agente pueda resolver directamente los casos de bajo importe sin pasar por el cliente, que era donde se acumulaban las esperas.
Forma del equipo
Once agentes multilingües y un responsable de equipo en el centro de Polonia, con cobertura ampliada respecto al horario peninsular.
Calendario
Piloto de 30 días sobre la cola de seguimiento en español, incorporación de inglés y portugués en el segundo mes, operación completa en el cuarto.
Tratamiento de datos y cumplimiento
Entrega dentro del Espacio Económico Europeo: no hay transferencia internacional de datos y no se requieren cláusulas contractuales tipo, lo que permitió al operador cumplir las condiciones impuestas por sus propios cargadores sin renunciar al ahorro.
Resultados
- -46 %
- Coste por consulta gestionada
- 89 %
- Incidencias resueltas el mismo día
- -63 %
- Consultas escaladas al cliente
- +3 h/día
- Cobertura horaria
Frente al coste interno equivalente en España.
Frente al 57 % antes del rediseño del protocolo.
Tras delegar la resolución directa de casos de bajo importe.
Sobre el horario peninsular previo, sin coste adicional de nocturnidad.
Las cifras corresponden al periodo indicado en cada caso y dependen del punto de partida de cada cliente.
Nuestros cargadores nos exigen que el dato no salga de la Unión Europea. Polonia nos dio el ahorro sin tener que discutir esa cláusula con nadie.