El problema
Con vendedores terceros, el riesgo no es el volumen de contenido sino el contenido concreto que no debería estar publicado: fichas engañosas, reseñas manipuladas y preguntas con datos personales expuestos. El equipo interno revisaba por muestreo y llegaba tarde a los casos importantes.
En campaña, el volumen se multiplica y la cola de moderación se convierte en el cuello de botella de toda la operación: una ficha retenida es una venta que no ocurre.
Qué hicimos
Corpshore asumió la moderación completa con guías escritas por tipo de contenido y un protocolo de escalado inmediato para las categorías sensibles, que son las que justifican la operación entera.
El dimensionamiento se planificó contra el calendario comercial del cliente, no contra la media anual: el equipo se amplía seis semanas antes de Black Friday y vuelve a su tamaño base en enero.
El equipo aporta además un informe mensual de patrones detectados, que el cliente usa para ajustar sus reglas automáticas y reducir el volumen que llega a revisión humana.
Forma del equipo
Nueve moderadores en base y hasta veinticuatro en campaña, con rotación de tareas y protocolo de bienestar para el personal que revisa contenido sensible.
Calendario
Piloto de 30 días sobre una categoría de producto, ampliación al catálogo completo en el segundo mes y primera campaña completa cubierta en el quinto.
Tratamiento de datos y cumplimiento
La moderación se realiza sobre contenido publicado y datos de vendedor, con cláusulas contractuales tipo para el tratamiento desde fuera del Espacio Económico Europeo. Las preguntas de compradores que contienen datos personales se tratan bajo el procedimiento de minimización acordado con el cliente.
Resultados
- -58 %
- Tiempo medio en cola de moderación
- 96 %
- Contenido sensible escalado en menos de 1 h
- -34 %
- Coste de la campaña de Black Friday
- -22 %
- Volumen que llega a revisión humana
Medido en campaña, que es cuando el retraso cuesta dinero.
Frente a un muestreo interno que podía tardar días.
Frente a contratar y formar refuerzo temporal en España.
Tras aplicar los patrones detectados a las reglas automáticas.
Las cifras corresponden al periodo indicado en cada caso y dependen del punto de partida de cada cliente.
El informe mensual de patrones acabó siendo más valioso que la moderación en sí. Nos permitió arreglar el problema aguas arriba.