El problema
El personal de recepción de cada centro compaginaba la atención presencial con el teléfono, y el teléfono siempre perdía. Las llamadas no atendidas se traducían directamente en citas no concertadas en un negocio donde la agenda vacía no se recupera.
A eso se sumaba un problema de facturación: una parte de las visitas llegaba sin la cobertura verificada, lo que generaba fricción con el paciente en el mostrador y rechazos posteriores de la aseguradora.
Qué hicimos
Corpshore centralizó la gestión telefónica de la agenda de los nueve centros en un equipo onshore, liberando al personal de recepción para la atención presencial.
El equipo verifica la cobertura del paciente contra la aseguradora antes de confirmar la cita, de modo que la conversación incómoda sobre qué cubre la póliza ocurre por teléfono y con tiempo, no en el mostrador con una sala de espera llena.
Dada la naturaleza de los datos tratados, el servicio se prestó exclusivamente desde España, con acceso restringido por rol y sin que la información clínica saliera del Espacio Económico Europeo.
Forma del equipo
Diez agentes onshore en modalidad híbrida con formación específica en terminología clínica y en condicionados de las principales aseguradoras de salud.
Calendario
Piloto de 30 días con dos centros, incorporación escalonada del resto y operación completa sobre los nueve centros en el cuarto mes.
Tratamiento de datos y cumplimiento
Los datos de salud son categoría especial bajo el RGPD, por lo que la entrega es exclusivamente onshore en España, con control de acceso por roles, minimización de la información accesible al agente y registro de accesos auditable. Sin transferencias internacionales.
Resultados
- 96 %
- Llamadas atendidas
- +19 %
- Citas concertadas al mes
- -57 %
- Rechazos de aseguradora por cobertura
- -14 %
- Ausencias a consulta
Frente al 71 % cuando la gestionaba el propio mostrador.
Efecto directo de dejar de perder llamadas entrantes.
Tras verificar la cobertura antes de confirmar la cita.
Con recordatorio y confirmación previa.
Las cifras corresponden al periodo indicado en cada caso y dependen del punto de partida de cada cliente.
El mostrador no puede atender a la persona que tiene delante y al teléfono a la vez. Estábamos perdiendo citas simplemente por no coger el teléfono.