El problema
La compañía dependía de su propia red comercial para conseguir las visitas técnicas que alimentan el negocio de auditorías y rehabilitación energética. Los comerciales dedicaban buena parte de la jornada a llamar en frío en lugar de a visitar, y el coste por visita concertada subía cada trimestre.
El problema no era de volumen de contactos sino de aprovechamiento: una parte significativa de las citas se caía antes de la visita, por falta de confirmación previa y por concertar con clientes que no cumplían los requisitos de elegibilidad del programa.
Qué hicimos
Corpshore asumió la concertación completa desde sus centros en Latinoamérica, con un equipo formado específicamente en el español de España, en el tono que espera un cliente residencial español y en los criterios de elegibilidad del programa de ayudas aplicable.
El equipo verifica la elegibilidad antes de concertar, coordina la agenda de los técnicos para evitar huecos y solapamientos, y hace una llamada de confirmación previa a cada visita. Esa última pieza, poco glamurosa, es la que más mueve la tasa de ausencias.
La red comercial del cliente dejó de prospectar y pasó a dedicar la jornada completa a visitas, que es donde genera margen.
Forma del equipo
Un equipo inicial de seis agentes y un responsable de equipo, ampliado por tramos según la campaña y la estacionalidad de la demanda.
Calendario
Piloto de 30 días con dos agentes para validar guion y criterios de elegibilidad, transición de tres semanas y operación estable a partir del segundo mes.
Tratamiento de datos y cumplimiento
El tratamiento de datos personales de clientes residenciales españoles desde Latinoamérica se ampara en cláusulas contractuales tipo, con una evaluación de impacto de la transferencia y minimización de los datos enviados al centro de entrega: el equipo trabaja con los campos necesarios para concertar, no con el expediente completo.
Resultados
- -38 %
- Coste por cita concertada
- -21 %
- Tasa de ausencias
- +11 h/semana
- Tiempo comercial recuperado
- 87 %
- Citas válidas sobre concertadas
Frente al coste interno de concertación con la red comercial propia.
Efecto principal de la llamada de confirmación previa a cada visita.
Por comercial, al dejar de prospectar en frío.
Tras aplicar la verificación de elegibilidad antes de concertar.
Las cifras corresponden al periodo indicado en cada caso y dependen del punto de partida de cada cliente.
Lo que más ha cambiado no es el número de citas, es que las citas que llegan al técnico son citas reales. Antes se nos caía una de cada tres.