El problema
El volumen de siniestros de hogar crece de forma abrupta con cada episodio meteorológico, y la plantilla interna estaba dimensionada para el volumen medio, no para los picos. El resultado eran retrasos concentrados justo cuando el cliente final está más sensible.
La política interna de la aseguradora exige que los datos de siniestro, que incluyen información sensible, no salgan del Espacio Económico Europeo. Eso descartaba de entrada el modelo offshore que habían valorado con otros proveedores.
Qué hicimos
Corpshore montó un equipo onshore dentro de España, con los datos residiendo en todo momento en el Espacio Económico Europeo y sin necesidad de instrumentos de transferencia internacional.
El equipo tramita la documentación, valida coberturas contra póliza y prepara el expediente para el peritaje, con trazabilidad completa de cada actuación. Los casos que requieren criterio técnico se escalan al equipo interno de la aseguradora con el expediente ya completo, que es donde estaba la pérdida de tiempo real.
El dimensionamiento se acordó con dos tramos: una base estable y una bolsa de horas activable con 72 horas de preaviso para episodios meteorológicos.
Forma del equipo
Doce tramitadores en modalidad híbrida y dos responsables de equipo, con una bolsa de refuerzo activable para picos.
Calendario
Piloto de 30 días sobre una línea de producto, transición por fases durante seis semanas y operación completa en el cuarto mes.
Tratamiento de datos y cumplimiento
Entrega exclusivamente onshore en España: los datos permanecen dentro del Espacio Económico Europeo en todo momento y no se aplican cláusulas contractuales tipo porque no hay transferencia internacional. Acuerdo de tratamiento de datos firmado, con control de acceso por roles y registro de accesos auditable.
Resultados
- -29 %
- Plazo medio de tramitación
- -64 %
- Expedientes fuera de plazo
- -31 %
- Coste por expediente
- -52 %
- Escalados con expediente incompleto
Medido sobre expedientes completos de principio a fin.
Concentrados anteriormente en las semanas posteriores a episodios meteorológicos.
Frente al coste interno equivalente, incluida la capacidad ociosa fuera de pico.
El equipo interno recibe el caso listo para decidir.
Las cifras corresponden al periodo indicado en cada caso y dependen del punto de partida de cada cliente.
Necesitábamos absorber los picos sin mover un solo dato fuera de la Unión Europea. Esa condición eliminaba a casi todos los proveedores que habíamos mirado.