El problema
La cadena concentra la mayor parte de su ocupación entre mayo y septiembre. Mantener en plantilla todo el año el equipo necesario para julio era inviable, y contratar temporalmente cada primavera significaba volver a formar desde cero a personas que se iban en octubre.
A eso se sumaba el idioma: el huésped alemán y el británico esperan atención en su idioma, y la calidad de esa atención se traduce de forma bastante directa en la puntuación de las reseñas, que a su vez mueve la ocupación del año siguiente.
Qué hicimos
El diseño separó lo estable de lo estacional. Un núcleo onshore reducido en España mantiene el conocimiento de la operación todo el año y forma a los refuerzos; el volumen de temporada alta se cubre desde el corredor con Latinoamérica y desde equipos multilingües de la red del grupo.
La formación de los refuerzos empieza seis semanas antes del pico, no el primer día de temporada, que era el error de fondo del modelo anterior.
El equipo gestiona además las reseñas en las principales plataformas de valoración siguiendo el tono de la marca, con protocolo de escalado para quejas que requieren respuesta del director del establecimiento.
Forma del equipo
Núcleo estable de cinco personas onshore, ampliado hasta veintidós en temporada alta entre España y el corredor, con cobertura en español, inglés, alemán y francés.
Calendario
Piloto de 30 días en temporada baja, primera temporada alta completa al año siguiente con el equipo formado con seis semanas de antelación.
Tratamiento de datos y cumplimiento
Los datos de reserva tratados desde el corredor con Latinoamérica se amparan en cláusulas contractuales tipo. Los datos de pago no salen de los sistemas del cliente: el equipo opera sobre la plataforma de reservas sin acceso a los medios de pago completos.
Resultados
- -41 %
- Tiempo de primera respuesta en temporada alta
- +0,4 pts
- Puntuación media de reseñas
- -27 %
- Coste de la operación de temporada
- 94 %
- Consultas resueltas en el idioma del huésped
Medido en el canal de correo, el más degradado en picos anteriores.
Sobre 10, en el conjunto de los once establecimientos.
Frente a contratar y formar refuerzo temporal cada primavera.
Frente al 68 % de la temporada anterior.
Las cifras corresponden al periodo indicado en cada caso y dependen del punto de partida de cada cliente.
Antes formábamos a la gente en junio y en octubre se iban. Ahora la formación empieza en marzo y el núcleo que la imparte es el mismo cada año.