El problema
El operador ofrecía atención en catalán sobre el papel, pero en la práctica la prestaban agentes castellanohablantes leyendo guiones traducidos. Los clientes lo notaban, y la fricción aparecía justo en las conversaciones difíciles, que son las que deciden si un cliente se queda.
La alternativa que barajaban, retirar la opción de catalán, habría sido peor: en su base de clientes, la atención en la lengua propia es un factor de permanencia identificado en sus propias encuestas.
Qué hicimos
Corpshore montó un equipo onshore en Barcelona con hablantes nativos de catalán, no con hablantes de castellano formados en catalán. Es una distinción que no se nota en una demostración comercial y se nota en el minuto tres de una reclamación.
El equipo revisó además los guiones existentes en catalán, que estaban traducidos de forma literal, y propuso una versión escrita en catalán desde cero. El convenio de contact center reconoce un plus de idiomas para estos puestos, lo que se reflejó en el dimensionamiento del coste desde el principio.
Los casos técnicos que superan el primer nivel se escalan al equipo interno del operador, en el idioma en el que el cliente inició la conversación.
Forma del equipo
Catorce agentes nativos en catalán y castellano en modalidad presencial en Barcelona, con un responsable de equipo bilingüe.
Calendario
Piloto de 30 días con cuatro agentes sobre la cola de catalán, reescritura de guiones en paralelo y operación completa en el tercer mes.
Tratamiento de datos y cumplimiento
Entrega exclusivamente onshore en España, con los datos dentro del Espacio Económico Europeo y sin transferencias internacionales. Acuerdo de tratamiento de datos firmado y control de acceso por roles.
Resultados
- +18 pts
- Satisfacción en la cola de catalán
- 74 %
- Resolución en el primer contacto
- -81 %
- Escalados por barrera de idioma
- -12 %
- Bajas solicitadas en la cola de catalán
Sobre 100, frente a la atención con guiones traducidos.
Frente al 61 % previo en la misma cola.
Casos que antes subían de nivel solo por dificultad de expresión.
Medido a seis meses sobre la misma base de clientes.
Las cifras corresponden al periodo indicado en cada caso y dependen del punto de partida de cada cliente.
Dar atención en catalán con guiones traducidos era peor que no darla. Se notaba, y se notaba precisamente cuando el cliente estaba enfadado.