El problema
La atención presencial y telefónica se saturaba en los periodos de tramitación concentrada, como el padrón, las tasas o las convocatorias de ayudas. En esos tramos, el tiempo de espera telefónico se multiplicaba y buena parte de las llamadas se perdía sin atender.
Ampliar la plantilla municipal para cubrir esos picos no era una opción realista por las restricciones de la contratación pública y por el coste estructural que implica una plaza permanente para una necesidad estacional.
Qué hicimos
El servicio se diseñó en modalidad onshore dentro de España, con los datos residiendo en el Espacio Económico Europeo y los controles alineados con los requisitos del Esquema Nacional de Seguridad aplicables al tratamiento de datos de ciudadanos.
El equipo resuelve la consulta de primer nivel, informa sobre el estado de expedientes y guía la tramitación electrónica, que es donde se concentra la frustración del ciudadano menos habituado a la sede electrónica. Los casos que requieren criterio del funcionario se derivan con el expediente ya preparado.
El dimensionamiento se acordó contra el calendario administrativo del ayuntamiento, con refuerzo planificado para los periodos de tramitación concentrada.
Forma del equipo
Ocho agentes onshore en modalidad híbrida, con refuerzo hasta quince en periodos de tramitación concentrada, con cobertura en castellano y catalán.
Calendario
Piloto de 30 días sobre la cola de información general, ampliación progresiva por materias y operación completa en el quinto mes.
Tratamiento de datos y cumplimiento
Entrega exclusivamente onshore en España, sin transferencias internacionales de datos. Los controles se alinean con los requisitos del Esquema Nacional de Seguridad aplicables; Corpshore no reclama una certificación ENS formal. Acuerdo de tratamiento de datos firmado con el ayuntamiento como responsable.
Resultados
- -72 %
- Llamadas perdidas en periodo punta
- -3 min 40 s
- Tiempo medio de espera
- +26 %
- Trámites completados en sede electrónica
- -48 %
- Derivaciones al funcionario con expediente incompleto
Medido sobre el mismo periodo de tramitación del ejercicio anterior.
En la cola general durante periodos de tramitación concentrada.
Tras incorporar el acompañamiento guiado en la llamada.
El personal municipal recibe el caso listo para resolver.
Las cifras corresponden al periodo indicado en cada caso y dependen del punto de partida de cada cliente.
El valor no ha sido atender más llamadas, ha sido que el vecino que llama perdido consiga terminar el trámite sin tener que venir a la oficina.