El problema
El periodo de admisiones concentra en diez semanas la mayor parte de las consultas del año. Fuera de ese tramo, el equipo necesario está infrautilizado; dentro de él, el equipo disponible se satura y las respuestas tardan días.
El alumnado internacional añade una capa: sus consultas llegan en varios idiomas y en husos horarios distintos, y una respuesta lenta durante la decisión de matrícula se traduce en un alumno que se matricula en otra universidad.
Qué hicimos
El núcleo onshore en España mantiene el conocimiento del proceso de admisión todo el año. El pico se cubre desde el corredor con Latinoamérica, que además aporta solapamiento horario natural con el alumnado latinoamericano, que es el grupo internacional más numeroso de esta universidad.
El equipo gestiona las consultas de admisión, el estado del expediente y la documentación de becas, y deriva a la universidad solo las decisiones académicas.
El portugués se incorporó específicamente para el alumnado brasileño, que había crecido sin que la atención se adaptara.
Forma del equipo
Núcleo de cuatro personas onshore, ampliado a dieciséis durante el periodo de admisiones, con cobertura en español, inglés y portugués.
Calendario
Piloto de 30 días fuera de periodo punta, primer periodo de admisiones completo cubierto al año siguiente con formación iniciada ocho semanas antes.
Tratamiento de datos y cumplimiento
Los expedientes de admisión contienen datos personales de candidatos, algunos menores de edad. El tratamiento desde fuera del Espacio Económico Europeo se ampara en cláusulas contractuales tipo, con minimización: el equipo accede al estado del expediente y a la documentación administrativa, no al expediente académico completo.
Resultados
- -68 %
- Tiempo de respuesta en periodo de admisiones
- 92 %
- Consultas atendidas en el idioma del candidato
- +9 %
- Conversión de solicitud a matrícula
- -30 %
- Coste del pico de admisiones
De una media de tres días a menos de un día laborable.
Frente al 61 % del periodo anterior.
Sobre el alumnado internacional, medido en el mismo periodo.
Frente a contratar y formar refuerzo temporal cada curso.
Las cifras corresponden al periodo indicado en cada caso y dependen del punto de partida de cada cliente.
En admisiones, tardar tres días en contestar es perder al alumno. No porque la respuesta sea mala, sino porque para entonces ya se ha matriculado en otro sitio.