La Ley de Servicios de Atención a la Clientela y su operación externalizada: qué exige antes del 28 de diciembre de 2026

La ley se aplica a las empresas con 250 o más personas trabajadoras, o con un volumen de negocio superior a 50 millones de euros. Basta con cumplir uno de los dos criterios.

Además, y con independencia de su tamaño, se aplica a las empresas prestadoras de servicios básicos de interés general: agua, gas, electricidad, transporte, servicios financieros, comunicaciones electrónicas y servicios postales. Una comercializadora energética pequeña queda dentro; una empresa industrial de cien personas y veinte millones de facturación, no.

Si su empresa queda fuera del ámbito obligatorio, la ley sigue siendo relevante como referencia de mercado. Sus clientes van a experimentar estos estándares en sus proveedores de luz, banco y telefonía, y los trasladarán como expectativa al resto de sus proveedores.

La obligación más comentada, y la que ha dado a la norma su apodo popular, es que las empresas deben atender el 95 por ciento de las llamadas en un tiempo medio inferior a tres minutos.

Conviene leer la exigencia con precisión, porque tiene dos partes que se confunden con frecuencia. No es que cada llamada deba atenderse en tres minutos, sino que el tiempo medio de espera debe situarse por debajo de ese umbral para el 95 por ciento de las llamadas. Esto significa que el indicador que importa ya no es el tiempo medio global, que una cola bien dimensionada puede maquillar, sino la distribución completa.

Para una operación de atención al cliente, la consecuencia práctica es de dimensionamiento. Cumplir un tiempo medio es relativamente sencillo; cumplirlo en el percentil 95 obliga a dimensionar contra el pico, no contra la media. Es exactamente el escenario en el que un modelo interno rígido sale caro y un modelo con capacidad elástica sale bien.

No. La ley prohíbe el uso exclusivo de sistemas automatizados o de inteligencia artificial como medio de atención. Cuando la comunicación se produce por teléfono o por medios electrónicos, si la persona usuaria lo solicita debe garantizarse la intervención humana desde el inicio y en cualquier momento del proceso de resolución.

Esto marca un límite claro a una tendencia que en 2025 y 2026 se ha vendido con bastante entusiasmo. Un agente de inteligencia artificial puede seguir siendo la primera capa de atención, puede resolver consultas repetitivas y puede reducir volumen de forma significativa. Lo que no puede es ser la única opción disponible para el cliente que pide hablar con una persona.

Desde el punto de vista del diseño operativo, esto no invalida la automatización: la condiciona. El sistema tiene que poder transferir a una persona sin fricción y sin obligar al cliente a repetir lo que ya ha contado, y esa persona tiene que existir y estar disponible en el horario en el que el cliente llama.

El plazo máximo para resolver una reclamación pasa a ser de quince días hábiles, la mitad del plazo de treinta días que se aplicaba con carácter general antes de la norma.

Para las reclamaciones relativas a facturación indebida el plazo es todavía más corto: cinco días. Es una diferencia importante para los sectores de suministros y telecomunicaciones, donde la facturación concentra buena parte del volumen de reclamaciones.

La reducción de plazos cambia el diseño del proceso de back office tanto como el de la atención telefónica. Un expediente que antes podía esperar a la siguiente revisión semanal ahora consume un tercio del plazo disponible si espera tres días.

La responsabilidad frente al cliente final y frente a la administración sigue siendo de su empresa. Externalizar la ejecución no externaliza la obligación legal, del mismo modo que un encargado del tratamiento no libera al responsable de sus obligaciones bajo el RGPD.

Lo que sí puede y debe hacer es trasladar la exigencia al contrato. Si su acuerdo actual con el proveedor fija un tiempo medio de respuesta, ese indicador ya no basta: necesita un indicador de percentil, porque es lo que mide la ley. Si su acuerdo no dice nada sobre la disponibilidad de atención humana a petición del cliente, necesita decirlo.

Conviene revisar también el dimensionamiento contratado. Un proveedor que factura por puesto equivalente a tiempo completo y ha dimensionado contra la media tendrá un problema estructural con el percentil 95, y ese problema se manifestará en los picos, que es precisamente cuando el cliente final está más sensible.

Por último, revise la cobertura horaria. La obligación de intervención humana a petición del cliente es difícil de sostener si la única franja con personas disponibles es la jornada laboral española y su servicio se anuncia como disponible más allá de ella.

Primero, determinar con certeza si su empresa está dentro del ámbito de aplicación. El criterio de 250 personas o 50 millones de euros es objetivo, pero la inclusión por prestación de servicios básicos de interés general alcanza a empresas que no siempre se identifican como tales.

Segundo, medir su situación real contra el percentil 95, no contra la media. Muchas operaciones que parecen cumplir en el agregado no cumplen en la distribución, y la diferencia solo aparece cuando se mide.

Tercero, revisar el contrato con su proveedor de atención al cliente y actualizar los indicadores de servicio antes de que termine el plazo, no después. Un contrato firmado en 2024 casi con seguridad mide lo que la ley ya no considera suficiente.