Inteligencia artificial
Agentes y automatización
Automatización que absorbe el volumen repetitivo y escala a una persona cuando debe, porque en España debe.
En resumen: automatización de procesos y asistentes conversacionales con escalado humano definido. Para las empresas dentro del ámbito de la Ley 10/2025, la sustitución completa de la atención humana no es una opción disponible, y el diseño parte de ahí.
La pregunta que más se hace sobre automatización en atención al cliente tiene en España una respuesta legal, no una respuesta técnica. No es qué porcentaje puede automatizarse, es qué exige la norma que siga estando disponible.
Para las empresas dentro del ámbito de la Ley 10/2025 la respuesta es clara: la atención no puede ser exclusivamente automatizada y debe garantizarse intervención humana cuando el cliente la solicite. Diseñar sobre esa base desde el principio sale más barato que rediseñar después.
Qué incluye
Según el proceso y el canal.
- Automatización de tareas repetitivas y de alto volumen
- Asistentes conversacionales con escalado humano definido
- Clasificación, enrutamiento y priorización automática de contactos
- Resumen y preparación de casos para el agente humano
- Divulgación de la interacción con un sistema de IA, conforme al artículo 50
- Registro de decisiones automatizadas para trazabilidad
- Equipo humano que resuelve los casos escalados
Qué no incluye
El límite más importante de esta página.
- Sustitución completa de la atención humana para empresas dentro del ámbito de la Ley 10/2025
- Sistemas que oculten a la persona que interactúa con una IA
- Decisiones automatizadas con efectos jurídicos sin las garantías que exige el RGPD
- Garantía de exactitud de las respuestas de un sistema probabilístico
- Uso de sus conversaciones para entrenar modelos sin acuerdo expreso
Desde dónde se presta
El diseño y la implantación se prestan desde Polonia o Uzbekistán según el modelo de coordinación. El equipo humano que resuelve los casos escalados se presta desde donde corresponda al idioma: español desde el corredor con Latinoamérica o desde España, lenguas cooficiales desde España.
Conviene planificar ambas piezas a la vez. Un asistente sin equipo humano detrás dimensionado para el volumen escalado genera una cola invisible que acaba siendo peor que no haber automatizado.
Ley 10/2025 y Reglamento de Inteligencia Artificial, leídos juntos
La Ley 10/2025 prohíbe que la atención a la clientela sea exclusivamente automatizada y obliga a garantizar la intervención de una persona cuando el cliente la solicite. Se aplica a empresas de más de 250 empleados o con más de 50 millones de euros de volumen de negocio, y a prestadores de servicios básicos de interés general con independencia de su tamaño. El plazo de adaptación termina el 28 de diciembre de 2026.
Un punto que importa especialmente al externalizar: la norma se aplica con independencia de que el servicio de atención a la clientela esté integrado en la estructura de la empresa o en la de un tercero, y con independencia de su ubicación geográfica. Externalizar no sitúa el servicio fuera de su alcance, y conviene saberlo antes de diseñar la solución y no después.
El Reglamento de Inteligencia Artificial añade, desde el 2 de agosto de 2026, que las personas deben ser informadas de que interactúan con un sistema de IA y que el contenido sintético debe etiquetarse.
Leídas juntas, las dos normas definen el margen real: puede automatizar mucho, debe decir que lo hace, y no puede cerrar la puerta a una persona. Esto es información general y no asesoramiento jurídico.
Preguntas frecuentes
¿Puede la IA sustituir por completo a nuestro equipo de atención?
No, si su empresa está dentro del ámbito de la Ley 10/2025. La norma prohíbe la atención exclusivamente automatizada y exige garantizar intervención humana a petición del cliente. Es probablemente lo contrario de lo que le habrán ofrecido en otros sitios.
¿Externalizar la atención nos saca del ámbito de la norma?
No. La ley se aplica con independencia de que el servicio esté en su estructura o en la de un tercero, y con independencia de la ubicación geográfica. No existe esa vía.
¿Hay que avisar al cliente de que habla con una IA?
Sí. Las obligaciones de transparencia del artículo 50 del Reglamento de Inteligencia Artificial están en vigor desde agosto de 2026 e incluyen informar de que se interactúa con un sistema de IA.
¿Qué porcentaje de contactos se puede automatizar entonces?
Depende del proceso, y la cifra realista suele estar por debajo de la prometida. Lo relevante es que la automatización absorba el volumen repetitivo y devuelva tiempo humano a los casos que lo necesitan, no que maximice un porcentaje.
¿Usan nuestras conversaciones para entrenar modelos?
No sin acuerdo expreso por escrito. Es una de las cosas que conviene revisar en cualquier propuesta de automatización, incluida la nuestra.
¿Quiere automatizar sin incumplir?
Cuéntenos el volumen, los motivos de contacto y si su empresa entra en el ámbito de la Ley 10/2025.