Externalización IT
Servicios gestionados de TI
Responsabilidad continuada sobre un ámbito acotado, con indicadores acordados y un interlocutor único.
En resumen: gestión continuada de aplicaciones, infraestructura o soporte avanzado, con acuerdos de nivel de servicio, un responsable único de la relación y un ámbito de responsabilidad delimitado por escrito.
La diferencia entre un servicio gestionado y un equipo externo es la responsabilidad: aquí el proveedor responde de un resultado continuado, no de horas trabajadas. Eso exige delimitar con precisión qué está dentro del ámbito y qué depende de terceros.
Un acuerdo de nivel de servicio que no distinga entre lo que controlamos y lo que no es inaplicable en la práctica, y genera discusiones en el primer incidente serio.
Qué incluye
Según el ámbito acordado.
- Gestión y mantenimiento de aplicaciones en producción
- Administración de infraestructura dentro del ámbito acordado
- Soporte de nivel dos y tres sobre los sistemas gestionados
- Monitorización, gestión de incidencias y análisis de causa raíz
- Gestión de cambios con ventanas y procedimientos acordados
- Informes periódicos de disponibilidad, incidencias y capacidad
- Un responsable único de la relación, con reunión de servicio periódica
Qué no incluye
Lo que queda fuera del ámbito por definición.
- Responsabilidad sobre sistemas de terceros no incluidos en el ámbito
- Disponibilidad comprometida cuando depende de proveedores que usted contrata directamente
- Desarrollo de nueva funcionalidad, que se contrata aparte
- Decisiones de arquitectura que comprometan su estrategia tecnológica sin su aprobación
Desde dónde se presta
Habitualmente desde Polonia, que comparte huso horario con la España peninsular y está dentro del Espacio Económico Europeo, lo que simplifica tanto la coordinación como el tratamiento de datos.
Para cobertura fuera de la jornada, se combinan husos en lugar de pagar nocturnidad, de modo que ningún equipo trabaja de noche en su propio horario.
Preguntas frecuentes
¿Qué ocurre si la causa del incidente está fuera de su ámbito?
Se documenta, se escala al responsable correspondiente y no computa contra el acuerdo de nivel de servicio. Esta distinción conviene fijarla en el contrato, porque es la que más discusiones genera cuando no está escrita.
¿Cómo se mide el servicio?
Con indicadores acordados antes de empezar, medidos sobre su propia herramienta de monitorización siempre que sea posible, para que ambas partes miren la misma fuente.
¿Se puede empezar con un ámbito reducido?
Es lo recomendable. Un ámbito pequeño y bien delimitado permite ajustar los indicadores con datos reales antes de ampliar.
¿Qué pasa al terminar el contrato?
Se traspasa la documentación operativa, los procedimientos y el conocimiento acumulado. Conviene incluir el plan de salida en el contrato inicial, no negociarlo al final.
¿Quiere delegar la operación de un sistema?
Cuéntenos el ámbito, el volumen de incidencias y los niveles de servicio que necesita.