Externalización IT
Helpdesk externalizado
Mesa de servicio para su plantilla o sus clientes, dimensionada sobre volumen real por franja.
En resumen: mesa de servicio de primer y segundo nivel para empleados o clientes finales, en español y en los principales idiomas europeos, con cobertura en horario español o ampliado mediante combinación de husos.
Un helpdesk interno consume más tiempo del que aparenta porque el coste real no está en atender la incidencia, sino en la interrupción que provoca en la persona técnica que la atiende entre otras tareas.
Externalizar el primer nivel devuelve ese tiempo a su equipo, siempre que el criterio de escalado esté bien definido. Si no lo está, el efecto es el contrario.
Qué incluye
Ajustado a su volumen y sus sistemas.
- Atención de incidencias de primer y segundo nivel
- Gestión de peticiones de servicio y altas y bajas de usuarios
- Soporte de puesto de trabajo, ofimática y herramientas corporativas
- Gestión del ciclo de vida del ticket dentro de su herramienta
- Base de conocimiento mantenida durante el servicio
- Cobertura en horario español o ampliado según lo acordado
Qué no incluye
El límite con administración de sistemas.
- Administración de servidores e infraestructura, que corresponde a servicios gestionados
- Desarrollo o modificación de sus aplicaciones
- Soporte presencial en sus oficinas
- Decisiones sobre política de seguridad o de dotación de equipos
Desde dónde se presta
En español, desde el corredor con Latinoamérica o desde España. En inglés y otros idiomas europeos, desde Polonia o la red global.
Para cobertura fuera de la jornada española, combinar husos evita pagar nocturnidad y evita también el desgaste de una guardia informal sobre su propio equipo técnico.
Preguntas frecuentes
¿Atienden a empleados o a clientes finales?
Ambos, aunque son servicios distintos en la práctica. El soporte interno requiere conocer sus herramientas corporativas; el externo requiere conocer su producto. Conviene no mezclarlos en un mismo equipo sin dimensionarlo.
¿Trabajan en nuestra herramienta de tickets?
Sí, es lo preferible, para mantener la trazabilidad en su sistema en lugar de trabajar sobre una plataforma paralela.
¿Cómo se dimensiona el servicio?
Sobre el volumen real de tickets por franja horaria de los últimos meses, incluidos los picos. Dimensionar sobre la media y no sobre el pico es el error más habitual.
¿Pueden gestionar altas y bajas de usuarios?
Sí, dentro de procedimientos acordados y con control de acceso por rol. Las bajas conviene tratarlas con especial cuidado, porque un acceso que no se revoca a tiempo es un riesgo de seguridad real.
¿Quiere liberar a su equipo técnico del primer nivel?
Envíenos el volumen de tickets por franja y categoría, y lo dimensionamos.