El problema
Las consultas de estado de envío, varios miles al mes, consumían al equipo de operaciones, y el seguimiento rutinario a transportistas no tenía responsable. El agente asumía que necesitaba más coordinadores cuando lo que necesitaba era dejar de tener a los coordinadores contestando el teléfono.
Qué hicimos
- Absorbió las consultas de rastreo en inglés y español
- Asumió la coordinación rutinaria de transportistas y el seguimiento de hitos
- Manejó la documentación aduanera para rutas dominicanas y regionales
- Liberó al equipo de operaciones para enfocarse en excepciones y planificación
Resultados
La mediana de tiempo de resolución de consultas cayó 44%, los escalamientos de clientes bajaron, y la satisfacción del cliente subió de forma relevante una vez que los coordinadores dejaron de contestar llamadas rutinarias. Las métricas completas están en el portafolio descargable.
Las cifras corresponden al periodo indicado y las facilitó el cliente. Dependen de su punto de partida, así que no son una previsión para otra operación.
Asumimos que necesitábamos más coordinadores. Lo que necesitábamos era dejar de tener coordinadores contestando el teléfono. Recuperamos a nuestro equipo de operaciones.
Qué quedó funcionando
La función de coordinación de transportistas que Corpshore construyó es hoy parte permanente del modelo operativo del agente, y el equipo de operaciones se redirigió a planificación de mayor valor.