El problema
El operador despachaba técnicos de campo para problemas que no los requerían, con una alta tasa de "sin falla encontrada" en salidas que eran el mayor costo controlable después de la red. Un intento previo de construir un nivel 2 interno había fallado en el reclutamiento, porque el perfil técnico competía con la propia contratación de ingeniería de red del operador en Santo Domingo.
Qué hicimos
- Ubicó el nivel 2 en Santiago, un mercado de segunda ciudad que no compite con la contratación de red del operador en Santo Domingo
- Dio a los agentes acceso de lectura a diagnóstico de línea y aprovisionamiento, alineado a los turnos de operaciones de red
- Construyó un ciclo de datos de cierre con códigos de razón de despacho para atacar los despachos sin falla
- Fijó el precio sobre el resultado que el operador necesitaba y no sobre el tiempo medio de gestión
Resultados
Los contactos técnicos resueltos sin despacho subieron del 72% al 92%, evitando miles de salidas mensuales, y la tasa de despacho sin falla cayó 72%. La resolución de nivel 2 se volvió una capacidad nueva en el 24% de los contactos, y la cancelación entre suscriptores con contacto técnico bajó de forma relevante. La capacidad de campo liberada se redirigió a una cola atrasada de instalación y mejoras.
Métricas
Antes y después
- Contactos resueltos sin despacho+20 pts
- Antes72%Después92%
- Tasa de despacho sin falla-72%
- Antes46%Después13%
- Resolución de nivel 2New capability
- Antes0%Después24%
- Recontacto en 7 días-67%
- Antes27%Después9%
- CSAT técnico
- 3.2 / 5 → 4.3 / 5 (+1.1)
Estas métricas se muestran solo como texto porque el cliente no facilitó una cifra de partida comparable.
Las barras comparan la situación de partida con el resultado medido. Cada fila se escala por separado porque las unidades no son las mismas.
Las cifras corresponden al periodo indicado y las facilitó el cliente. Dependen de su punto de partida, así que no son una previsión para otra operación.
Intentamos construir el nivel dos nosotros mismos y perdimos a cada candidato con nuestro propio equipo de red. Ponerlo en Santiago resolvió un problema de reclutamiento que llevábamos dos años tratando como un problema de formación.
Qué quedó funcionando
Las rutas de diagnóstico, los códigos de razón de despacho y el ciclo de datos de cierre son activos de proceso del operador, y el modelo de segunda ciudad en Santiago se ha extendido a dos funciones de soporte más.