El problema
El CSAT en inglés rondaba el 88% mientras el CSAT en español estaba en 71%, una brecha explicada por el servicio, no por el producto: los clientes hispanohablantes (cerca del 19%) eran atendidos por una capa bilingüe delgada dentro de una operación en inglés. La brecha destruía valor, con una tasa de recompra a 30 días 14 puntos por debajo. Dos arreglos previos habían fallado, y se acercaba el lanzamiento de un checkout en español.
Qué hicimos
- Construyó una operación con el español como base y desbordamiento en inglés, contratando primero por calidad en español
- Redactó una guía de estilo de español latinoamericano, proscribiendo términos que habían generado quejas
- Reconstruyó la base de conocimiento en español (340 artículos) en lugar de traducirla a máquina
- Realizó calibración conjunta quincenal contra la rúbrica de calidad en inglés de EE. UU.
Resultados
El CSAT en español subió del 71% al 91% al mes 12, cerrando y superando levemente el referente en inglés, mientras la resolución en primer contacto en español subió del 54% al 84%. La brecha de recompra se cerró a menos de tres puntos, el checkout en español se lanzó a tiempo y en paridad, y el costo por contacto cayó 58% frente al costo bilingüe combinado de EE. UU.
Métricas
Antes y después
- CSAT en español+20 pts
- Antes71%Después91%
- Resolución en primer contacto, español+30 pts
- Antes54%Después84%
- Tiempo medio de gestión-35%
- Antes9.4 minDespués6.1 min
- Costo por contacto-58%
- AntesUSD 7.40DespuésUSD 3.11
- Rotación anualizada
- 61% (US bilingual) → 19% (-69%)
Estas métricas se muestran solo como texto porque el cliente no facilitó una cifra de partida comparable.
Las barras comparan la situación de partida con el resultado medido. Cada fila se escala por separado porque las unidades no son las mismas.
Las cifras corresponden al periodo indicado y las facilitó el cliente. Dependen de su punto de partida, así que no son una previsión para otra operación.
Teníamos una brecha de satisfacción de diecisiete puntos entre nuestros clientes en inglés y en español y habíamos dejado de creer que podía cerrarse. Se cerró en un año. Lo que marcó la diferencia fue construir una operación en español, no añadir español a una en inglés.
Qué quedó funcionando
La guía de estilo y la base de conocimiento de 340 artículos son activos del cliente que hoy respaldan el checkout localizado, la app y el email marketing, y la calibración conjunta se ha vuelto su modelo para otras funciones tercerizadas.