Línea de ayuda a beneficiarios en creol haitiano para una organización humanitaria internacional

El problema

La organización necesitaba una línea de ayuda a beneficiarios en creol haitiano con un nivel de servicio adjunto y un manejo de datos de nivel de protección, y había explorado el mercado durante un año sin encontrar un proveedor capaz. Las tasas de respuesta, la completitud de casos y los tiempos de derivación eran deficientes, y los datos de beneficiarios en un contexto de protección exigían un manejo especialmente riguroso.

Qué hicimos

• Dotó creol haitiano de nativo a C1 desde la reserva de talento transfronteriza de Santiago
• Construyó la recepción de casos con protocolos de completitud y escalamiento de protección
• Estableció manejo de protección de datos acorde a un contexto humanitario
• Liberó al personal de programa de la línea para devolverlo al trabajo de campo

Resultados

Las llamadas atendidas al mes subieron de 1.180 a 6.660, la tasa de respuesta del 49% al 98%, la completitud del registro de casos del 46% al 94%, y la mediana de tiempo a derivación bajó de 6,2 a 1,1 días. Los escalamientos de protección alcanzaron 99,4% dentro de la ventana del protocolo, y once FTE de programa fueron liberados al trabajo de campo, con una rotación de agentes por debajo de la norma del sector.

Métricas

Las cifras corresponden al periodo indicado y las facilitó el cliente. Dependen de su punto de partida, así que no son una previsión para otra operación.