El problema
La demanda en transporte aéreo es normal hasta que deja de serlo. Una jornada de huelga, un episodio meteorológico o un fallo técnico generan en unas horas un volumen de contacto que no guarda relación con ninguna media. En ese momento coinciden dos necesidades distintas: el pasajero que está en el aeropuerto y necesita una respuesta operativa inmediata, y el expediente de compensación que se abrirá después y que tiene plazos regulados. Atender ambas con el mismo equipo y la misma cola hace que la urgente desplace a la documental, y la documental vuelve semanas más tarde convertida en reclamación formal.
Qué hicimos
- Separar la cola de incidencia en curso de la cola de expediente de compensación, porque tienen relojes distintos y competir entre ellas perjudica a las dos
- Contratar una banda de refuerzo activable en horas, dimensionada contra escenarios de incidencia y no contra la media mensual
- Cubrir el horario ampliado que exige la operación, incluidas las franjas en las que la incidencia se produce y la oficina está cerrada
- Tramitar el expediente con criterio documental desde el primer contacto, de modo que la información se recoja cuando el pasajero aún la tiene a mano
- Medir el plazo de resolución contra el plazo regulado aplicable, y no contra un objetivo interno más cómodo
Qué se mediría
Los indicadores contra los que se dirigiría el servicio, con su definición. No llevan valor asociado: un objetivo numérico antes de ver los datos del cliente es una promesa, y la definición es la parte que sí es cierta antes de empezar.
- Tiempo hasta la primera respuesta operativa durante una incidencia en curso
- Tiempo de activación de la banda de refuerzo desde la declaración de incidencia
- Proporción de expedientes resueltos dentro del plazo regulado aplicable
- Proporción de expedientes completos en el primer contacto, sin solicitudes posteriores de documentación
- Proporción de casos que escalan a reclamación formal ante el organismo competente
Contexto de mercado
Datos publicados sobre el sector, con su fuente. No son resultados de Corpshore ni corresponden a ningún cliente.
- 321,6 millones
- pasajeros en aeropuertos españoles, 2025
- 68.179.054
- pasajeros en Adolfo Suárez Madrid-Barajas, 2025
- 3.279.864
- movimientos de aeronaves en la red de Aena, 2025
Qué quedó funcionando
Lo que permanece es la capacidad de activar refuerzo en horas y un expediente que se abre completo desde el primer contacto. La segunda reduce el volumen de la primera, porque un expediente bien recogido no vuelve.