El problema
La capacidad de servicio en francés era la restricción del negocio: el mercado laboral bilingüe de seguros de Montreal es competitivo y caro, y el francés offshore de África del Norte y Mauricio se había evaluado como registro inadecuado para Quebec. La aseguradora necesitaba un francés genuinamente apropiado para Quebec a un costo sostenible.
Qué hicimos
- Dotó la mesa en francés en Puerto Plata, apoyándose en la exposición al francés de la costa norte
- Desarrolló un módulo de registro de francés de Quebec junto al equipo de formación de Montreal
- Operó la mesa en el horario de la aseguradora sin diferenciales nocturnos
- Calibró quincenalmente con calidad de Montreal contra la misma rúbrica del equipo francés interno
Resultados
El tiempo de ciclo de recepción de reclamos bajó de 9,4 a 3,1 días, el nivel de servicio en francés subió del 74% al 93%, y el costo con carga completa por FTE cayó 54% frente a Montreal, reinvertido en parte en ampliar la capacidad en francés. En una prueba de escucha a ciegas, el personal de Montreal clasificó primero las muestras de Puerto Plata y se sorprendió al conocer su origen.
Métricas
Antes y después
- Tiempo de ciclo de recepción de reclamos-67%
- Antes9.4 daysDespués3.1 days
- Nivel de servicio en francés+19 pts
- Antes74%Después93%
- CSAT en francés+11 pts
- Antes81%Después92%
- Completitud del primer aviso de siniestro+36 pts
- Antes58%Después94%
- Costo con carga completa por FTE
- Montreal baseline → -54% (-54%)
Estas métricas se muestran solo como texto porque el cliente no facilitó una cifra de partida comparable.
Las barras comparan la situación de partida con el resultado medido. Cada fila se escala por separado porque las unidades no son las mismas.
Las cifras corresponden al periodo indicado y las facilitó el cliente. Dependen de su punto de partida, así que no son una previsión para otra operación.
Hicimos una prueba de escucha a ciegas con nuestro personal de Montreal. Clasificaron primero las muestras de Puerto Plata y se sorprendieron de verdad cuando les dijimos de dónde venían las llamadas. Esa prueba decidió la licitación.
Qué quedó funcionando
El módulo de registro de francés de Quebec es un activo compartido usado hoy en la incorporación de la aseguradora, y el diseño de recepción de reclamos en un solo paso se adoptó en su operación en inglés.