El problema
Cerca del 78% de las reservas llegaba por canales de OTA cuyas comisiones consumían gran parte del ingreso por habitación, y dos intentos previos de crecer la reserva directa fallaron porque el canal directo no respondía al huésped a tiempo ni en el idioma correcto. Seis mesas por propiedad impedían una oferta entre propiedades, y la demanda estacional se triplicaba entre temporada baja y alta.
Qué hicimos
- Consolidó seis mesas por propiedad en una sola cola de grupo que ofrece en todas las propiedades
- Elevó WhatsApp a canal de primer nivel con el mismo nivel de servicio que la voz
- Enrutó consultas por idioma detectado a mesas compartidas, elevando la utilización en alemán y ruso
- Contrató una banda de refuerzo estacional que ajusta el costo a la curva de demanda, con una reserva de agentes recurrentes
Resultados
La participación del canal directo subió del 22% al 49% al mes 12, con una primera respuesta mediana por debajo de dos minutos en voz y WhatsApp. La conversión entre propiedades, casi nula antes, hoy representa el 11% de las reservas directas. El modelado interno del cliente atribuye una mejora anual de margen relevante al cambio de canal, que Corpshore no ha verificado de forma independiente y no presenta como propia.
Métricas
Antes y después
- Participación del canal directo+27 pts
- Antes22%Después49%
- Primera respuesta, voz-87%
- Antes14.2 minDespués1.8 min
- Primera respuesta, WhatsApp-89%
- Antes22.0 minDespués2.4 min
- Conversión de consulta a reserva+127%
- Antes8.4%Después19.1%
- Reservas entre propiedadesNew capability
- Antes0%Después11%
Las barras comparan la situación de partida con el resultado medido. Cada fila se escala por separado porque las unidades no son las mismas.
Las cifras corresponden al periodo indicado y las facilitó el cliente. Dependen de su punto de partida, así que no son una previsión para otra operación.
La ubicación de Punta Cana fue el factor decisivo. Durante años nos dijeron que la capacidad en alemán y ruso implicaría reclutar en Santo Domingo y pagar reubicaciones. Corpshore contrató esas mesas localmente, en el corredor, de personas que ya trabajaban en esta economía.
Qué quedó funcionando
La cola de grupo consolidada es hoy infraestructura comercial permanente del cliente, y el modelo de enrutamiento por idioma se ha vuelto un estándar de Corpshore Dominicana, usado ya en dos cuentas más de hospitalidad.