El problema
En asistencia al hogar, el problema no suele estar en la primera llamada sino en todo lo que viene después. El aviso entra, se asigna a un técnico y a partir de ahí el cliente deja de tener información: no sabe si el técnico va a venir, en qué franja ni si la pieza que hacía falta ha llegado. Cada una de esas incertidumbres genera una llamada nueva, de modo que un aviso mal seguido produce varios contactos evitables. A esto se suma que la demanda depende del clima y de la estación, con episodios que concentran en pocos días un volumen que no se parece a ninguna media, y que la cobertura en lenguas cooficiales es una expectativa razonable del cliente en buena parte del territorio.
Qué hicimos
- Tratar el seguimiento del aviso como el servicio, y no como una tarea posterior a la asignación del técnico
- Informar de forma proactiva en los puntos donde el cliente llamaría de todos modos, que son la confirmación de franja y la llegada de la pieza
- Dimensionar contra escenarios estacionales y meteorológicos, con una banda de refuerzo activable, en lugar de contra la media anual
- Atender en la lengua cooficial del territorio donde el servicio la tiene como expectativa razonable
- Cerrar el aviso contra la confirmación del cliente y no contra el parte del técnico, porque son dos hechos distintos
Qué se mediría
Los indicadores contra los que se dirigiría el servicio, con su definición. No llevan valor asociado: un objetivo numérico antes de ver los datos del cliente es una promesa, y la definición es la parte que sí es cierta antes de empezar.
- Contactos por aviso, como indicador de calidad del seguimiento y no de productividad
- Proporción de avisos con franja confirmada antes de que el cliente la solicite
- Proporción de avisos cerrados con confirmación del cliente
- Tiempo desde la entrada del aviso hasta la asignación efectiva de técnico
- Tiempo de activación de la banda de refuerzo en episodio estacional o meteorológico
Contexto de mercado
Datos publicados sobre el sector, con su fuente. No son resultados de Corpshore ni corresponden a ningún cliente.
- 8,4 millones
- siniestros gestionados por el seguro de hogar en España, 2024
- más del 80%
- hogares españoles con seguro de hogar
- 3.246 millones de euros
- coste de los siniestros de hogar, 2024
Qué quedó funcionando
Queda un modelo de seguimiento que reduce el contacto evitable en origen. Medir contactos por aviso, en lugar de llamadas atendidas por hora, cambia el incentivo: premia resolver el aviso una vez y no atender muchas veces el mismo problema.