El problema
El abandono de llamadas era del 23,4%, empujando a los clientes a las sucursales y volviendo la red de sucursales el canal más caro del banco. Las cobranzas recuperaban solo el 42% en el tramo de 1-30 días frente a un referente de mercado de ~60%, con marcación manual y hojas de cálculo. El reporte regulatorio consumía unas 900 horas-persona al mes. Construir internamente habría roto la relación costo-ingreso del banco.
Qué hicimos
- Dimensionó la capacidad por volumen a nivel de intervalo y creó una función de gestión de fuerza laboral
- Segmentó las cobranzas por saldo, antigüedad de mora, producto e historial de contacto
- Pasó las cobranzas de marcación manual a una estrategia de contacto multicanal diseñada
- Automatizó la compilación y conciliación del ciclo de reporte supervisor
Resultados
El abandono cayó del 23,4% al 3,8% al mes 12, las visitas de solo servicio a sucursal bajaron 22%, y la recuperación de cobranzas de 1-30 días subió del 42% al 61%, alcanzando el referente de mercado. El esfuerzo de reporte regulatorio bajó de unas 900 a 210 horas-persona al mes. La gobernanza de la matriz de Toronto y una posición documentada de Ley 172-13 satisficieron a un comité de riesgo que había bloqueado dos propuestas previas.
Métricas
Antes y después
- Tasa de abandono de llamadas-84%
- Antes23.4%Después3.8%
- Velocidad media de respuesta-85%
- Antes4 min 12 sDespués38 s
- Recuperación, tramo 1-30 días+19 pts
- Antes42%Después61%
- Esfuerzo de reporte regulatorio-77%
- Antes900 hrs/moDespués210 hrs/mo
- Satisfacción del centro de contacto
- 3.4 / 5 → 4.4 / 5 (+1.0)
Estas métricas se muestran solo como texto porque el cliente no facilitó una cifra de partida comparable.
Las barras comparan la situación de partida con el resultado medido. Cada fila se escala por separado porque las unidades no son las mismas.
Las cifras corresponden al periodo indicado y las facilitó el cliente. Dependen de su punto de partida, así que no son una previsión para otra operación.
La gobernanza de Toronto fue lo que lo destrabó. Nuestro comité de riesgo había bloqueado la tercerización de cobranzas dos veces. Un entorno de control auditado y una posición real de protección de datos cambiaron la conversación de si hacerlo a cómo hacerlo.
Qué quedó funcionando
La segmentación de cobranzas y la estrategia de contacto multicanal dieron al banco, por primera vez, un activo de datos de cobranzas utilizable, y el proceso de reporte automatizado es hoy parte permanente del ciclo supervisor.