El problema
Los ciudadanos hacían filas presenciales de horas por información que no requería presencia, y muchos habían dejado de llamar porque el canal telefónico no funcionaba. La agencia necesitaba reconstruir la confianza en un canal de contacto mientras manejaba datos ciudadanos bajo la Ley 172-13, incluido el creol haitiano para servicios a población migrante.
Qué hicimos
- Reconstruyó la fiabilidad del canal telefónico y añadió agendamiento y estado de documentos
- Añadió creol haitiano para servicios a población migrante
- Estableció un líder de protección de datos en la cuenta bajo la Ley 172-13
- Desvió las visitas de solo información de las filas presenciales
Resultados
Las visitas presenciales de solo información cayeron 78% al volverse fiable el canal telefónico, miles de interacciones mensuales pasaron a canales remotos, y la operación registró cero incidentes de protección de datos. Reconstruir el hábito de llamar tomó más que construir la capacidad de responder. Las métricas completas están en el portafolio descargable.
Las cifras corresponden al periodo indicado y las facilitó el cliente. Dependen de su punto de partida, así que no son una previsión para otra operación.
Los ciudadanos habían dejado de llamar porque llamar no funcionaba. Reconstruir ese hábito tomó más que construir la capacidad de responderlo. Ambas cosas valieron la pena.
Qué quedó funcionando
El modelo multicanal de servicio al ciudadano y el diseño de protección de datos bajo la Ley 172-13 son hoy el estándar de la agencia, y la capacidad en creol haitiano atiende a una población que antes le costaba alcanzar.