Atención al cliente y posventa para una marca española de alta gama

El problema

En alta gama, el volumen es bajo y el coste de un contacto mal resuelto es alto. El cliente que compra una pieza de varios miles de euros espera que quien le atiende conozca el producto, el estado de su pedido y su historial con la marca, y no acepta el tono de un centro de contacto genérico. Al mismo tiempo, la marca opera con horarios de boutique mientras el canal digital recibe consultas a cualquier hora y desde husos muy distintos. El resultado habitual es que la posventa se apoya en el personal de tienda, que atiende el teléfono entre clientes presenciales y hace ambas cosas peor de lo que podría.

Qué hicimos

• Seleccionar por criterio de registro y escritura, no por velocidad de gestión, porque el canal escrito es donde una marca de alta gama se juega el tono
• Formar sobre producto y materiales antes que sobre procedimiento, de modo que la respuesta demuestre conocimiento y no solamente cortesía
• Liberar al personal de boutique de la atención remota, devolviéndole el tiempo al cliente presente
• Dar continuidad de interlocutor en los casos de posventa abiertos, en lugar de repartirlos por cola
• Cubrir franjas fuera del horario de boutique sin cambiar el registro de la marca entre una franja y otra

Qué se mediría

Los indicadores contra los que se dirigiría el servicio, con su definición. No llevan valor asociado: un objetivo numérico antes de ver los datos del cliente es una promesa, y la definición es la parte que sí es cierta antes de empezar.

• Calidad del contacto evaluada sobre registro y precisión de producto, no sobre duración
• Proporción de casos de posventa resueltos con un único interlocutor
• Horas de atención presencial devueltas al personal de boutique
• Tiempo de respuesta en canal escrito fuera del horario de boutique
• Proporción de consultas resueltas sin escalar a la tienda de origen