El problema
La demanda de un club no se distribuye: se concentra. Una campaña de renovación de abonos, un sorteo de entradas para un desplazamiento o un cambio de horario televisado concentran en unas pocas horas el volumen de consultas de varias semanas. Un equipo dimensionado para la media deja al aficionado esperando justo cuando la consulta tiene fecha de caducidad, y un equipo dimensionado para el pico resulta imposible de sostener el resto del año. A esto se suma que la consulta llega por el canal que el aficionado ya usa, que rara vez es el teléfono, y que la ventana útil para resolver una incidencia de acceso al estadio se mide en minutos.
Qué hicimos
- Dimensionar un equipo base estable para el trabajo de temporada y una banda de refuerzo contratada contra el calendario de competición, no contra una previsión mensual
- Formar a la banda de refuerzo con la misma reserva de personas cada temporada, de modo que el refuerzo no signifique empezar de cero en cada campaña
- Tratar WhatsApp y redes sociales como canales con el mismo nivel de servicio que el teléfono, porque son los que el aficionado usa primero
- Separar la cola de jornada, que exige resolución inmediata, de la cola administrativa de abonos, que admite un plazo distinto
- Trabajar dentro del sistema de ticketing y del CRM del club, sin pedir al aficionado que repita datos que el club ya tiene
Qué se mediría
Los indicadores contra los que se dirigiría el servicio, con su definición. No llevan valor asociado: un objetivo numérico antes de ver los datos del cliente es una promesa, y la definición es la parte que sí es cierta antes de empezar.
- Tiempo de primera respuesta, medido por separado en jornada y fuera de jornada
- Resolución en el primer contacto de incidencias de acceso al estadio
- Proporción de consultas resueltas en el canal de entrada, sin obligar al aficionado a cambiar de canal
- Tasa de renovación de abonos atribuible al contacto proactivo durante la campaña
- Coste por contacto en jornada frente a coste por contacto en semana ordinaria
Contexto de mercado
Datos publicados sobre el sector, con su fuente. No son resultados de Corpshore ni corresponden a ningún cliente.
- 11,4 millones
- asistencia total a Primera División, temporada 2024/25
- 30.015
- media de espectadores por partido
Qué quedó funcionando
El activo que queda no es el equipo de refuerzo, sino la reserva formada que vuelve cada temporada y el histórico de qué genera cada tipo de pico, que permite dimensionar la campaña siguiente sobre el calendario real en lugar de sobre una media anual.