Admisiones y servicios al estudiante para una universidad privada

El problema

El calendario académico impone una curva que ninguna plantilla fija resuelve bien. El periodo de admisión y matrícula concentra la mayor parte del contacto del año, y una consulta sin responder en ese momento no se aplaza: se convierte en una matrícula en otra universidad. El resto del curso, el mismo equipo queda infrautilizado. La captación internacional añade un problema de huso horario, porque un candidato en Bogotá o en Ciudad de México consulta fuera del horario peninsular. Y la secretaría acumula trabajo administrativo repetitivo, con documentación que llega incompleta y que alguien tiene que perseguir.

Qué hicimos

• Dimensionar contra el calendario académico, con una banda de refuerzo contratada para el periodo de matrícula y un equipo base estable el resto del curso
• Cubrir el huso horario latinoamericano desde el corredor, de modo que un candidato en Colombia o México reciba respuesta dentro de su jornada y no a la mañana siguiente
• Separar la consulta de admisión, que es comercial y tiene competencia, de la gestión administrativa de expediente, que es procedimental
• Asumir la persecución de documentación incompleta como proceso propio, con seguimiento reglado en lugar de recordatorios sueltos
• Trabajar dentro del sistema de gestión académica de la universidad, sin crear un registro paralelo

Qué se mediría

Los indicadores contra los que se dirigiría el servicio, con su definición. No llevan valor asociado: un objetivo numérico antes de ver los datos del cliente es una promesa, y la definición es la parte que sí es cierta antes de empezar.

• Tiempo de respuesta a la consulta de admisión, medido en horario del candidato y no en horario peninsular
• Proporción de expedientes completados sin intervención de secretaría
• Tiempo medio desde la consulta inicial hasta el expediente completo
• Tasa de abandono del proceso de matrícula por fase, para identificar dónde se pierde al candidato
• Coste por expediente gestionado en periodo de matrícula frente a periodo ordinario