BPO
Soporte técnico externalizado
Resolución de incidencias de nivel uno y dos, con criterios de escalado acordados y medidos.
En resumen: soporte técnico de primer y segundo nivel para software, hardware o servicios digitales, en español e inglés, con base de conocimiento propia y escalado explícito hacia sus equipos internos. El nivel tres permanece en su organización.
El soporte técnico externalizado se mide por una cifra que casi nadie acuerda al principio: qué porcentaje de incidencias se resuelve sin escalar. Si no se fija, cada parte acaba con una idea distinta de si el servicio funciona.
Por eso la puesta en marcha empieza por clasificar sus incidencias reales de los últimos meses y acordar cuáles debe resolver el equipo externo, cuáles debe escalar y con qué criterio.
Qué incluye
Sobre estos componentes se define el alcance concreto.
- Soporte de primer nivel: incidencias conocidas y documentadas
- Soporte de segundo nivel: diagnóstico y resolución de casos no rutinarios
- Construcción y mantenimiento de la base de conocimiento
- Gestión del ciclo de vida del ticket dentro de su herramienta
- Escalado a nivel tres con la información de diagnóstico ya recopilada
- Informes de volumen, resolución en primer contacto y tiempos por categoría
Qué no incluye
El límite entre soporte e ingeniería conviene fijarlo antes de firmar.
- Soporte de nivel tres, corrección de defectos y desarrollo sobre su producto
- Administración de su infraestructura de producción, que corresponde a servicios gestionados
- Decisiones sobre la hoja de ruta del producto
- Compromisos de disponibilidad de su propio servicio, que dependen de su plataforma
Desde dónde se presta
En español, desde el corredor con Latinoamérica o desde un equipo onshore en España. En inglés y otros idiomas europeos, desde Polonia o la red global.
Para cobertura fuera de la jornada española, combinar husos es más barato y más sostenible que pagar nocturnidad en España, y evita el desgaste de una guardia informal sobre su propio equipo.
Preguntas frecuentes
¿Cómo se decide qué escala y qué no?
Con una matriz acordada en la puesta en marcha, construida sobre sus incidencias reales de los últimos meses. Sin esa matriz, el porcentaje de escalado se convierte en la primera discusión del mes tres.
¿Trabajan dentro de nuestra herramienta de tickets?
Sí, es lo habitual y lo preferible. El equipo trabaja dentro de su sistema, lo que mantiene la trazabilidad y evita exportar datos a una plataforma paralela.
¿Qué pasa con la base de conocimiento al terminar el contrato?
Es suya. La documentación generada durante el servicio se entrega, y conviene dejarlo fijado por escrito en el contrato en lugar de darlo por supuesto.
¿Pueden cubrir 24 horas?
Sí, combinando centros en husos distintos para que ningún equipo trabaje de noche en el suyo. Se dimensiona sobre su volumen real por franja, no sobre un turno completo por defecto.
¿Quiere dimensionar su soporte técnico?
Con el volumen por categoría y el porcentaje de escalado actual preparamos una propuesta concreta.