BPO
Recobros y gestión de impagos
Recuperación en fase amistosa, con las restricciones de confidencialidad y trato que la normativa impone realmente.
En resumen: gestión de impagos y recuperación de deuda en fase temprana, actuando como encargado del tratamiento por cuenta del acreedor. La deuda no se comunica nunca a terceros, y la inclusión en un sistema de información crediticia tiene requisitos legales estrictos que corresponde garantizar al acreedor.
En recobros, la presión sobre el deudor y el cumplimiento normativo tiran en direcciones opuestas, y conviene decir de qué lado estamos. Las prácticas que más presionan (comunicar la deuda al entorno del deudor, contacto repetido no deseado, anunciar acciones que no pueden ejercerse) son precisamente las sancionables.
Un proveedor que promete recuperar más porque presiona más está ofreciendo asumir un riesgo que acaba siendo del acreedor, y también suyo propio.
Qué incluye
Fase amistosa, previa a cualquier vía judicial.
- Contacto con el deudor por teléfono, correo y canales acordados
- Identificación de la entidad titular de la deuda en cada comunicación
- Información sobre el procedimiento de pago y opciones de regularización
- Negociación de aplazamientos y fraccionamientos dentro de sus criterios
- Verificación de identidad antes de tratar cualquier detalle de la deuda
- Trazabilidad de todas las gestiones y de las respuestas obtenidas
- Informes de recuperación, promesas de pago y motivos de impago
Qué no incluye
Esta lista es deliberadamente explícita.
- Comunicar la existencia de la deuda a familiares, vecinos, compañeros de trabajo o cualquier tercero
- Presión mediante elementos visibles que revelen la condición de deudor
- Anunciar acciones legales que no puedan ejercerse legalmente
- Contacto reiterado no deseado más allá de lo justificado para hacer cumplir la obligación
- Reclamación de deudas que no podamos acreditar como ciertas, vencidas y exigibles
- Gestión judicial, que corresponde a los profesionales que designe el acreedor
- Asesoramiento jurídico al acreedor o al deudor
Desde dónde se presta
En español, desde el corredor con Latinoamérica o desde un equipo onshore en España, según el perfil de la cartera y el tipo de dato tratado.
Los expedientes de recobro contienen datos personales del deudor y, con frecuencia, información sobre su situación económica, de modo que la decisión de centro conviene tomarla con el análisis de transferencia hecho y no después.
Marco aplicable a la gestión de impagos
Cuando gestionamos la deuda por cuenta del acreedor actuamos como encargado del tratamiento. Según la propia Agencia Española de Protección de Datos, el acceso de una empresa de recobros a los datos en ese supuesto no constituye una cesión de datos y no requiere consentimiento del deudor, pero sí exige el contrato de encargo previsto en el artículo 28 del RGPD. La situación es distinta si se adquiere la cartera: en ese caso el comprador pasa a ser responsable del tratamiento.
En cada comunicación debe informarse del nombre de la entidad titular de la deuda y del procedimiento de pago.
La confidencialidad frente a terceros se apoya en el artículo 5.1.f) del RGPD. Revelar la condición de deudor al entorno de la persona para presionar el pago es la práctica que con más claridad infringe ese principio.
Sobre la inclusión en sistemas de información crediticia, el artículo 20 de la LOPDGDD exige que la deuda sea cierta, vencida y exigible y que no haya sido objeto de reclamación; que el acreedor haya informado de la posible inclusión; que el sistema notifique al afectado en el plazo de treinta días; y fija un máximo de cinco años desde el vencimiento. Corresponde al acreedor garantizar que concurren esos requisitos, y el acreedor y el sistema son corresponsables del tratamiento.
En cuanto a prácticas agresivas, el marco aplicable es la Ley 3/1991 de Competencia Desleal, que regula el acoso y la coacción, las visitas al domicilio tras solicitar el cese y la realización de propuestas no deseadas y reiteradas por medios a distancia.
Una precisión útil porque circula mucho lo contrario: el Reglamento General de Protección de Datos no menciona el recobro de deudas en sus considerandos. El interés legítimo en el cobro se sostiene, y la Agencia lo ha reconocido en informe jurídico, pero no conviene apoyarlo en una cita inexistente.
Esto es información general y no asesoramiento jurídico. Trabajamos junto a sus asesores.
Preguntas frecuentes
¿Pueden contactar con familiares o con el trabajo del deudor?
No para comunicar la deuda. Revelar la condición de deudor a terceros vulnera el principio de confidencialidad del RGPD, y es una de las prácticas que la Agencia ha sancionado. Si se localiza a la persona por otra vía, no se informa a nadie más del motivo del contacto.
¿Pueden incluir al deudor en un fichero de morosidad?
La inclusión la realiza el acreedor o el sistema, no nosotros, y exige que la deuda sea cierta, vencida y exigible, que no esté reclamada y que se haya informado previamente al afectado. Corresponde al acreedor garantizar que se cumplen esos requisitos, y responde de su inexistencia o inexactitud.
¿Hace falta consentimiento del deudor para gestionar su deuda?
No. Actuando por cuenta del acreedor somos encargado del tratamiento, lo que no constituye cesión de datos. Lo que sí hace falta es el contrato de encargo del artículo 28 del RGPD y una base de legitimación válida del acreedor.
¿Qué pasa si el deudor discute la deuda?
Se registra la discrepancia y se traslada al acreedor. Una deuda objeto de reclamación no reúne los requisitos para figurar en un sistema de información crediticia, y seguir reclamando una deuda cuya existencia no está acreditada es precisamente lo que ha dado lugar a sanciones.
¿Siguen algún código sectorial?
Existe un código tipo sectorial de las empresas de gestión de cobro con buenas prácticas útiles, como no mencionar la deuda en el exterior del sobre o verificar identidad antes de hablar. Conviene decir que es autorregulación y vincula a las empresas adheridas, no normativa de obligado cumplimiento general.
¿Gestionan la vía judicial?
No. Trabajamos la fase amistosa previa. La vía judicial corresponde a los profesionales que designe el acreedor, y es una decisión suya.
¿Quiere recuperar deuda temprana sin asumir riesgo normativo?
Cuéntenos el perfil de la cartera, la antigüedad media y el canal de contacto disponible.