BPO
Back office externalizado
Procesos administrativos repetitivos ejecutados con control de calidad medible y trazabilidad por lote.
En resumen: procesos administrativos de volumen como introducción de pedidos, gestión documental y tramitación de expedientes, con controles de calidad por muestreo y trazabilidad completa. El criterio de aceptación se acuerda antes de empezar.
El back office se externaliza bien cuando el proceso está documentado y mal cuando vive en la cabeza de dos personas. Esa es, casi siempre, la verdadera dificultad del proyecto: no ejecutar el proceso, sino escribirlo.
Por eso la primera fase documenta el proceso tal y como se hace hoy, incluidas las excepciones que nadie ha escrito nunca, y de ahí sale el criterio de aceptación.
Qué incluye
Ajustado al proceso concreto en la propuesta.
- Introducción y validación de pedidos
- Gestión documental, clasificación e indexación
- Tramitación de expedientes con reglas definidas
- Conciliación y cotejo de información entre sistemas
- Control de calidad por muestreo con criterio de aceptación acordado
- Trazabilidad por lote y registro de excepciones
Qué no incluye
Los límites que conviene fijar en el contrato.
- Decisiones discrecionales que comprometan a su empresa frente a terceros
- Asesoramiento legal o fiscal sobre los expedientes tramitados
- Rediseño de su sistema de información, que es un proyecto de TI aparte
- Procesos sin criterio de aceptación definido, que no admiten medición objetiva
Desde dónde se presta
Desde el corredor con Latinoamérica cuando el proceso lo permite, o desde Polonia cuando la documentación es sensible y exige residencia del dato dentro del Espacio Económico Europeo.
El back office es el servicio donde la pregunta del dato aparece antes, porque los expedientes suelen contener datos personales de terceros además de los de su cliente directo. Conviene resolverla en la primera conversación.
Tratamiento de datos
En estos procesos actuamos como encargado del tratamiento y usted mantiene la condición de responsable. El contrato de encargo fija las instrucciones, las medidas de seguridad, el régimen de subencargados y el destino de los datos al finalizar.
Cuando el servicio se presta desde fuera del Espacio Económico Europeo se aplican cláusulas contractuales tipo y, según la sensibilidad del dato, una evaluación de impacto de la transferencia. México, Colombia y República Dominicana no cuentan con decisión de adecuación de la Comisión Europea; Polonia, al estar dentro del Espacio Económico Europeo, no requiere instrumento de transferencia.
Esto es información general y no asesoramiento jurídico. Trabajamos junto a sus asesores.
Preguntas frecuentes
¿Qué pasa si nuestro proceso no está documentado?
Es el caso más frecuente. La primera fase documenta el proceso tal y como se ejecuta hoy, incluidas las excepciones, y ese documento es un entregable que le queda con independencia de lo que decida después.
¿Cómo se mide la calidad?
Con muestreo sobre lotes y un criterio de aceptación acordado antes de empezar. Acordar el criterio al final, cuando ya se ven los resultados, invalida la medición.
¿Pueden trabajar dentro de nuestro ERP?
Sí, y es lo preferible: el equipo opera dentro de sus sistemas con control de acceso por rol, en lugar de sobre copias exportadas.
¿Se puede automatizar parte del proceso?
A menudo sí, y conviene valorarlo después de estabilizar el proceso manual, no antes. Automatizar un proceso mal documentado consolida sus errores.
¿Quiere externalizar un proceso administrativo?
Cuéntenos el proceso y el volumen mensual, con sus picos, y le preparamos una propuesta.