BPO
Atención al cliente externalizada
Equipos que atienden en español de España, formados en su producto, con escalado definido hacia sus equipos internos.
En resumen: equipos de atención al cliente por teléfono, correo, chat y redes sociales, en español de España y otros idiomas, con guiones y formación adaptados a su marca. La Ley 10/2025 prohíbe que la atención sea exclusivamente automatizada y garantiza intervención humana a petición del cliente, y el servicio se diseña en consecuencia.
La atención al cliente es el proceso que más se externaliza y el que peor sale cuando se externaliza mal. La diferencia casi nunca está en la tecnología: está en si el equipo conoce el producto lo suficiente para resolver sin escalar, y en si tiene criterio para reconocer el caso que sí debe escalar.
Por eso el modelo empieza por la formación en su producto y por un mapa de escalado acordado antes del primer día de servicio, no por la herramienta.
Qué incluye
El alcance concreto se fija en la propuesta, sobre estos componentes.
- Atención por teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales
- Formación inicial en su producto, sus procesos y su tono de marca
- Guiones y árboles de decisión acordados con usted, no genéricos
- Escalado definido hacia sus equipos internos, con criterios explícitos
- Control de calidad por muestreo con escucha de llamadas y revisión de casos
- Informes de volumen, tiempos de respuesta y motivos de contacto
- Cobertura en horario español o ampliado según lo acordado
Qué no incluye
Para evitar una expectativa equivocada antes de firmar.
- Asesoramiento legal, fiscal o financiero al cliente final
- Decisiones comerciales que comprometan a su empresa sin su autorización previa
- Soporte de nivel tres o ingeniería sobre su producto, que corresponde a sus equipos
- Sustitución completa de la atención humana por sistemas automatizados, que la Ley 10/2025 no permite
- Atención en lenguas cooficiales desde el corredor latinoamericano, que requiere equipo onshore
Desde dónde se presta
En español, desde el corredor con Latinoamérica, con México, Colombia y República Dominicana como centros habituales, o desde un equipo onshore en España cuando el proceso lo exige.
El factor que decide no suele ser el coste sino el dato. Si el proceso exige residencia del dato dentro del Espacio Económico Europeo por requisito contractual o regulatorio, el corredor queda descartado antes de mirar ninguna cifra y la elección pasa a ser entre España y Polonia.
Si necesita atención en catalán, euskera o gallego, la respuesta es un equipo onshore en España. No la prestamos desde Latinoamérica.
Ley 10/2025 de servicios de atención a la clientela
La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, está en vigor desde el 28 de diciembre de 2025, con plazo de adaptación hasta el 28 de diciembre de 2026. Se aplica a empresas de más de 250 empleados o con volumen de negocio superior a 50 millones de euros, y a los prestadores de servicios básicos de interés general con independencia de su tamaño.
Dos obligaciones condicionan directamente el diseño del servicio. La atención no puede ser exclusivamente automatizada: debe garantizarse la intervención de una persona cuando el cliente la solicite. Y existe un objetivo de que el 95 por ciento de las llamadas se atiendan en menos de tres minutos de media.
En cuanto a reclamaciones, el plazo general de resolución es de quince días hábiles, y de cinco días hábiles en el caso de reclamaciones sobre facturación de servicios básicos.
Si su empresa está dentro del ámbito de la norma, conviene dimensionar el servicio contra esos umbrales desde el principio en lugar de ajustarlo después. Esto es información general sobre la norma y no asesoramiento jurídico: trabajamos junto a sus asesores, no en su lugar.
Preguntas frecuentes
¿Notará mi cliente que le atiende un equipo fuera de España?
Notará un acento distinto si el equipo está en Latinoamérica. Lo que no debería notar es un registro inadecuado ni desconocimiento del producto, y eso se trabaja con formación específica en español peninsular y en su sector antes del primer día.
¿Puede la inteligencia artificial atender sola?
No en el ámbito de la Ley 10/2025. La norma prohíbe que la atención sea exclusivamente automatizada y obliga a garantizar intervención humana a petición del cliente. La automatización se usa para clasificar, sugerir y resumir, con personas resolviendo.
¿Cuánto se tarda en poner el servicio en marcha?
Depende sobre todo de los accesos a sus sistemas y de la formación en producto, no de nuestra capacidad de contratar. El plazo realista se fija en el plan de puesta en marcha de la propuesta.
¿Se puede empezar con un piloto?
Sí, y suele ser la mejor forma de empezar en atención al cliente. Se acota un tipo de consulta o un turno, se acuerdan los indicadores antes de empezar y se decide con datos a los treinta días.
¿Quiere dimensionar su atención al cliente?
Cuéntenos volumen, idiomas y horario, y le preparamos una propuesta con el desglose de coste.